南方日报讯“卓越绩效模式”是上世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效。这套模式目前已得到了美国企业界和管理界的公认,该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施,其中施乐公司、通用公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
在我国,许多商业企业也早已引入或正在引入卓越绩效管理模式,但将卓越绩效管理模式运用于政府公共管理还处于探索阶段。
今年2月,龙岗把形成的《公共服务卓越绩效评价准则》作为公共服务质量奖的评定标准,并在区科技局、质监局等6个单位进行试点。开展这类评奖没有先例,龙岗此举可谓首开先河。作为最早将CAF模型引入我国的主导者之一,国家行政学院王满船教授对龙岗此举的评价是:很有眼光,有主动改善自我执政能力的勇气。
龙岗区副区长熊小平表示,要坚定不移地将创建的卓越绩效管理体系运行下去,同时趁热打铁,做好全区推广的筹备宣传工作。
关键词:革命
业内专家也将卓越绩效管理模式导入政府公共管理的举措,视为在我国政府公共管理领域发起的一场创新革命之举。
根据相关研究机构的调研结果,企业在导入卓越绩效模式之后,投入产出比迅速提高到1:207。
如今,卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准,而这一模式也正在跳出商业企业圈,进而为许多欧美国家的行政部门和公共部门所采用。
2008年年中,龙岗区委、区政府提出设立“龙岗区区长公共服务质量奖”的构想。同年6月,龙岗组成专家小组,进行课题研究,经过3个月探索,在欧盟国家提出的适用于公共机构评估的通用评估框架(Common Assessment Framework,缩写为CAF)基础上,修订了《公共服务卓越绩效评价准则》,作为公共服务质量奖的评定标准,并形成工作方案于今年2月进行试点。
业内专家将卓越绩效管理模式导入政府公共管理的举措,视为在我国政府公共管理领域发起的一场创新革命之举。
从今年2月至今的半年多时间里,囊括了政府行政机关、派出机构、事业单位3类部门在内的,龙岗区科技局、质监局、坂田街道、葵涌街道、区疾控中心、龙岗供电局6个试点单位,业已完成了初期调试及试点工作。
这6家试点单位在导入、应用卓越绩效模式后,突出了各自的重点和特色,取得了显著成效,实现了“三革新”:思想理念革新。确立了组织文化,树立了服务意识,转变了工作方式；过程管理革新。开展了战略规划,实施了流程化管理,整合了管理系统；绩效评估革新。进一步改进了现有的结果评估体系,同时制订了绩效评估工作的流程制度,通过定期进行绩效评估,检查工作计划的执行情况,公平合理地评价员工绩效,及时发现存在的问题并予以改进。
关键词:汉化
龙岗的公共服务卓越绩效评价准则,把单位内部的关系分成领导力、人力资源管理、战略与规划等9个因素,通过理顺它们之间的关系,确定被评估部门的强项和需要改进的方面,并通过学习和创新,不断改进。
早在1987年,美国为了重塑经济地位,用时任商务部部长马尔科姆·波多里奇的名字创立国家质量奖,用于表彰美国企业在质量管理和提高竞争力方面做出的贡献,使人们了解一个组织怎样成功地改变企业文化并获得卓越绩效。
从1999年开始,波多里奇奖的授奖范围和对象被正式扩大到教育和医疗卫生领域,2004年进一步扩展至非赢利组织和政府机构两个领域,成为全美机构改善质量管理的方法体系。
2000年,欧盟国家提出适用于公共机构评估的通用评估框架,为国家公共部门建立科学合理的绩效评估体系。随后2年专家们对模型进行了修改与完善,形成《通用评估框架(2002年版)》。
“龙岗区区长公共服务质量奖”便是基于波多里奇国家质量奖和欧盟通用评估框架“汉化”而成。奖项的衡量体系等同采用了《通用评估框架》,评价标准则吸取了美国波多里奇卓越绩效准则中外部评价模式的方法。
同时“区长公共服务质量奖”的评定机制,也参照深圳市长质量奖制订,按照专家评审、社会监督、政府审定等程序组织评定,重大事项除了接受区监察部门监督之外,也要通过信息发布程序保障社会知情度。
龙岗区相关负责人称,龙岗的公共服务卓越绩效评价准则,把单位内部的关系分成领导力、人力资源管理、战略与规划等9个因素,通过理顺它们之间的关系,确定被评估部门的强项和需要改进的方面,并通过学习和创新,不断改进。
在评价准则中,社会满意度是重要的衡量指标之一,公共服务机构的直接服务对象是评判主体,通过设置多种评判指标,让服务对象能更客观、全面地进行综合评价。另外,卓越绩效评价模式还通过对“领导力”和“员工满意度和激励度测量的结果”等评价标准,促进单位内部人员之间的相互交流,提高内部人员参与度。
而在评定工作绩效上,龙岗区相关部门将注重评定的社会性。该负责人表示,未来的评定工作将充分吸纳知名学者、质量管理专家等社会各界人士参与。
据悉,龙岗已开始向社会公众广泛招募评审人员,并将通过培训考核等方式,选拔出一批具有专业素质的持证上岗评审员团队。
在6个单位试点后,龙岗还将在全区的公共服务部门推开卓越绩效管理模式,打造服务型政府。
关键词:探索
“以前我们做工作,眼睛和耳朵都是向上看的,上面布置了,我们就做,不布置我们就不怎么主动,同时对于工作完成后的结果,也不去考究,往往是做了就做了。”
“而导入CAF之后,这套模型便主动地促使我们要去关注工作成效,关心客户满意度,同时也要把下面的意见与上面的精神主动融合。”
2008年刚刚过半,龙岗区委、区政府多次在会议上讨论设立“区长公共服务质量奖”。
“我记得大概是6月20日,区府领导把我们找过去,与‘两办’的人一起开会,商讨‘区长公共服务质量奖’的构想以及评奖标准的事宜。”作为试点工作执行部门负责人之一,深圳市质监局龙岗分局局长龚家瑞说,“因为在国内公共服务部门施行绩效评奖比较罕见,所以最初的工作开展很模糊,也没有什么方向。”
“虽然中央到地方的政策精神都是要求建立服务型政府,文件和精神传达都不少,但要落地了就找不到抓手在哪里、内涵和外延在哪里。而且当时国内研究这种体系的人不多,尤其是技术层面手段的研究就更少了。所以,当时就觉得工作很难做。”龚家瑞用了“诚惶诚恐”来形容自己当时接到任务时的第一感觉。
接下来,作为此项工作秘书处所在单位的质监分局,开展了海量的资料搜集和信息寻找工作。“当时我们需要寻找到评奖标准,要求是必须超越目前现有标准,不光要关注过去的成绩,更要关注现在和未来的走势,最重要的是能够在未来引领行政部门管理技术的走向。”龚家瑞表示,经过长时间的寻找和比对后,CAF模型最终浮出水面。
“我以前搞过‘深圳市长质量奖’,经验比较多,相关专家、团队比较熟悉,所以对类似的东西操作起来比较熟练。”龚家瑞表示,质监分局当即上报市局正式立项,并遍邀各方专家展开全面而深入的探讨。
“当时我们获得的版本还不能马上使用,因为这套模型是刚刚引入国内,我们找到的基本上都是英文版本。”龚家瑞说,即便是最后找到了国家行政学院王满船教授翻译的中文版本,还是觉得无法有效采纳。
“比如说,将英文版汉化,欧美国家的英文表述翻译成汉语,有很多种表述意思。于是,我们和专家一起,召开了几十次会议,好几个同志加班加点地做许多更加细致的翻译和修订。”龚家瑞表示,由于深圳市是全国最早引入卓越绩效管理模型的城市之一,而且对相关理论和技术层面的研究比较透彻,所以,在相关标准的汉化与本地化的工作上颇有经验,操作上已然十分娴熟。
对于这项工作,龙岗区委、区政府给予了高度重视。龚家瑞告诉记者,区委书记余伟良和区长张备曾多次在区委常委会议上对此项工作做专题讨论,深入细致而谨慎地对相关工作进行调研、指导,反复要求将相关模型和标准必须充分汉化与本地化。
“最开始,我们商量是不是可以首先在质监分局单独试点,后来和‘两办’开内部会议时,又增加2个,后来经过区委常委会的讨论,才最终确定下科技局、质监局、坂田街道、葵涌街道、区疾控中心、龙岗供电局6个单位作为试点。”龚家瑞说。
而试点工作展开伊始,对这样一个全新的事物,许多基层干部便本能地产生了不少迟疑的思想。“很多干部有疑虑,也很矛盾,一方面知道这个东西肯定是个好东西,另一方面也在嘀咕:‘中国和尚’能不能念好外国的经书?”龚家瑞表示,基层工作原本压力比较大,导入CAF模型又必须耗费许多人力、物力和时间、精力。
“不过试点工作进行到现在,普遍反映效果不错,至少作为试点单位之一的我们,觉得效果不错。”龚家瑞表示,导入CAF之后,质监分局的工作流程更为细化了,责任也更加明确到人了,最重要的是工作理念发生了翻天覆地的变化。
基于CAF的要求,质监分局每半年便要做一次自评报告,要有规律地做客户满意度调查,同时根据自评报告以及从各方收集到的信息,对工作流程进行不断的倒查检讨和修改。
“以前我们做工作,眼睛和耳朵都是向上看的,上面布置了,我们就做,不布置我们就不怎么主动,同时对于工作完成后的结果,也不去考究,往往是做了就做了。”龚家瑞说,“而导入CAF之后,这套模型便主动地促使我们要去关注工作成效,关心客户满意度,同时也要把下面的意见与上面的精神主动融合。同时,作为市局的派出机构,也更加主动地将龙岗本地情况与上级机关的政策精神更为紧密地联接在一起。”
“我们制定了一个5年规划,希望届时能够成为一个内部管理顺畅、便捷的公共服务组织。”龚家瑞表示,在公共服务组织导入CAF,完美地实现卓越绩效管理模式所要达到的效果,是需要一个很长的时间去调试和修正的,不能有一蹴而就的想法。
专访龙岗区副区长熊小平:试点卓越绩效管理模式“成效显著,任重道远”
记者:为什么在龙岗设立“区长公共服务质量奖”?
熊小平:龙岗走到今天,引进卓越绩效管理体制,一定程度讲是逼出来的。现在我们的政府部门很多,一些事情存在交叉管理现象,有一些事情又没有人管,这就说明政府监管体制和机制还存在漏洞。
我们引进CAF,是希望在政府管理上实现无缝隙衔接。CAF的核心就是重塑理念,再造政府办事流程,这和无缝隙政府理念不谋而合。
另外,我们现在提倡打造学习型、服务型政府,政府职能是提供优质公共产品和公共服务,有一句老口号是“为人民服务”,CAF明确了我们的组织应该做什么,要怎么做。
记者:卓越绩效模式的引进,您觉得促进了怎样的改变?
熊小平:我觉得有3方面的改变是可以看到的:首先,是从事务向愿景的转变。以往我们是自己埋头干事,现在我们会站在更高的角度看问题,比如供电、卫生,我们会想到这样做会给未来带来怎样的影响,而不仅仅是完成今天的任务、达成今天的目标。
其次,是个体向系统流程的改变。部门和部门之间、部门内部,因为这个系统而成为一个体系,我们更强调团体合作和团体精神。
再来,是定性向定量的转变。我们在做工作总结时,总说有多好多好,但怎么个好法,现在有了一个评判标准,有了一个客户给予的评判体系,这对官员工作思路的转变有很大促进。
记者:龙岗试点卓越绩效管理模式有一段时间了,对此你有什么看法?
熊小平:在一次总结会上,我用了8个字概括:成效显著,任重道远。卓越绩效的导入对于明确政府部门的工作愿景、实现流程再造有很大帮助,完善了政府工作的流程和体系。
但另外,我们的工作任重道远。目前的试点只是一个开头,而我们引进的模式也是“汉化”而来的,根据不同地区的不同经济、社会状况,我们要把这套体系用得炉火纯青,还需要不断结合自己的当地实际进行完善和推广。
记者:2年后,龙岗将是大运会的主办场所,卓越绩效管理会给龙岗带来怎样的变化?
熊小平:大运会在龙岗举行,对龙岗政府是一个考验,在此之前,需要完善的不仅是基础设施,而是政府的工作、服务态度,卓越绩效管理模式在完善公共管理、公共服务上带来了创新,我们寄望能完善城市建设,塑造良好的人居环境,提高政府的办事效率,让市民更好地享受到政府服务。
国家行政学院王满船教授:结果的进步比绝对分值更重要
CAF即便在欧洲国家,也是比较新鲜的东西。
前几年,我们第一次拿来做试点时,连中文版都没有,后来才慢慢翻译过来。
龙岗这样一个市属区级的行政单位,竟如此主动积极参与到CAF的试点工作中来,这是很有眼光的做法。
CAF考核相比以往考核方式来说,结果的进步比绝对分值更重要。
CAF对于现有的行政管理模式是一个具有创新意义的改造过程。以前我们的政府也进行过一些绩效考核,但普遍都只注重考核的结果,只按照考核之后的绝对分来进行评比,所以以前很多部门为了考核的绝对分值好看,常常会注水,甚至不惜作假。但实行CAF之后,考核的标准不仅看结果,同时也要看过程,评测考核的标准和方法更加细致了,所以能够更真实地体现行政管理的服务质量。
比如说,以前搞评比,某个部门考核成绩2年都是90分,另一个部门第一年是70分,而第二年是80分。虽然后者提高了10分,但是排第一的却永远是那个考了90分的部门。在实行CAF之后,那个提高了10分的部门,却很有可能在最后的考核成绩上超越那个考了90分的部门。
对于那些希望有一番作为和想干事的行政人员和部门,CAF体系能够给他们提供充分而丰富的自我审视、自我改进和自我检查的内容及评测依据。CAF能够为政府建立起系统的管理体系,也能给政府提供进行自我检查的工具。
不过,对于推行CAF这项工作,来自体制的动力,从体制上明确CAF的地位,是很重要的:希望CAF能够在政府机构有序、持续地推动下去。
（责任编辑：高巍(实习)）
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发布: 2009-9-11 10:00 查看: 227次